Technicien Support Hotline F/H

Technicien Support Hotline F/H

Entreprise : Le Département des Yvelines

Ville : Guyancourt

Présentation

La Sous-Direction Clients a pour mission d'accompagner les agents du Département dans l'utilisation des services numériques. Elle offre une assistance fonctionnelle et technique via un point de contact unique, la Hotline, ainsi qu'un réseau de techniciens de proximité. L'objectif est de garantir la qualité du support, l'amélioration continue des services et l'accompagnement des utilisateurs dans l'adoption sécurisée des outils numériques.

Missions

En tant que Technicien Support Hotline, vous serez le premier point de contact entre les utilisateurs et la DSI. Vos principales missions incluent :

• Support et assistance aux utilisateurs
• Réceptionner, qualifier et enregistrer les sollicitations des utilisateurs (téléphone, portail, kiosque)
• Réaliser les diagnostics de premier niveau et résoudre les incidents relevant du périmètre de la Hotline
• Prendre en charge ou orienter les demandes relatives aux postes de travail, logiciels, applications, comptes, accès, téléphonie et services numériques
• Accompagner les utilisateurs dans l'utilisation des outils informatiques et bureautiques
• Sensibiliser les agents aux bonnes pratiques numériques et à la cybersécurité
• Gestion des tickets et suivi des demandes
• Assurer la traçabilité, la catégorisation, la priorisation et l'affectation des tickets dans l'outil ITSM
• Suivre les demandes jusqu'à leur résolution et informer régulièrement les utilisateurs
• Participer à la gestion des arrivées et départs d'agents, notamment pour les comptes et habilitations
• Identifier les sollicitations récurrentes et remonter les tendances aux équipes concernées

Amélioration continue

Vous contribuerez également à l'amélioration continue des services en :

• Enrichissant la base de connaissances et documentant les solutions apportées
• Contribuant à l'évolution des procédures et des modes opératoires
• Participant à la création de supports d'accompagnement, à l'animation de démonstrations ou d'ateliers utilisateurs
• Relayant les communications de la DSI concernant les évolutions techniques, les bonnes pratiques et les interruptions de service

En complément de ces missions, vous pourrez être amené à exécuter d'autres tâches relevant de votre cadre d'emplois selon les besoins de la Direction.

Profil recherché

Expérience : Minimum 2 ans

Niveau de diplôme : Bac +2

Formation : Diplôme Bac+2/3 dans les systèmes d'information (BTS SIO, BTS SN, BUT Informatique)

Savoir-faire

• Maîtrise des outils de support : logiciel de gestion des incidents et demandes (ITSM), base de connaissances et prise en main à distance
• Capacité d'écoute, de reformulation et de questionnement structuré pour cerner rapidement le besoin de l'utilisateur
• Communication claire et adaptation du discours selon l'interlocuteur
• Analyse de situations et transmission synthétique des informations aux équipes concernées
• Organisation de l'activité, gestion des priorités et travail efficace en équipe

Savoir-être

• Sens du service avec une posture bienveillante et professionnelle
• À l'écoute, diplomate et pédagogue, avec un goût pour rendre les outils numériques accessibles
• Rigueur et méthode
• Réactivité, ténacité et autonomie : résolution des tickets sans relâche
• Discrétion et respect de la confidentialité des informations